2015年9月28日月曜日

Hospitality考


9/24〜9/26 東京ディズニーランドへ

半分は雨降りの天気でした・・・。そんな中うちのチビ助は自分で歩いたり、抱っこされたり、ベビーカーであちこち連れまわされたり、、、。    昼寝もろくすっぽできないから、途中、泣くわもがくわで、結構グズって大変だった時があるんです。雨の中で、、。  ハロウィーンのパレード見せたり、グーフィーの家で遊ばせたいと思っていたのは大人の勝手であって、今月1歳4ヶ月目にして歩き始めたチビ助にとって一番やりたかったことは、『とにかく歩くこと!』   (& お店にある色とりどりな商品を手にとってみること!)

カフェスタッフには宣言!?してましたが、この小旅行中に、ディズニーのキャストなどから、ホスピタリティーの真髄を探そうかと思ってました。それはそれはさすがで よく気が利く点を多数発見し、大変満足だったのですが、なにより一番の発見はチビ助とのやりとりの中にありました!

ホスピタリティーとは、『相手の本当にやりたいことをきちんと聴くということ(しっかり考えるということ)。別にチビ助に限らず、カフェに来るお客さんも本当の要望、コーヒーを飲む本当の理由なんていちいち言わない。(いちいち聴くのも変ってもんです!) 
本当の要望を聴かない場合(聴けない場合)、こちら側の都合・憶測でやることになるんだが、外した場合に ”グズる” ってのは、チビ助もお客様も一緒!(?)グズってもチビはここから離れませんが(たぶん?)、お客様はわりと店から離れる(泣)

(離れるかどうかは別にして、不快に感じたサービスは感情記憶に残ってしまう・・・ (これは実は子どもも同じだそうです))

ホスピタリティーとは、お客様の本当の要望を聴くこと・察すること

ディズニーキャストもほんとうに流石で気持ちいいホスピタリティーだった。
しかし、
「お困りではないですか?」とか「子供さんのプレゼントはどちらにしましょうか?」と 顔を近づけ、目線を合わせて聴いてきてくれるCAのホスピタリティーが印象には強く残ったなぁ〜。

よし、いろいろあったがまた行くか。TDL。
飛行機で(笑)